Kundenkommunikation
Inhalt:
Was bedeutet Kundenkommunikation?
Kund:innen oder potenzielle Kund:innen wünschen sich exakte und relevante Infos über Produkte, Dienstleistungen oder das Unternehmen selbst – am besten immer mit einem Mehrwert oder einer Aussage zum individuellen Nutzen. Und Infos, welcher Art auch immer, kommen zu den Kund:innen über die Kanäle der Kundenkommunikation.
Kundenkommunikation kann direkt sein wie bei persönlicher Ansprache über den Kundenservice oder den Vertrieb. Oder indirekt wie bei Marketing-Maßnahmen. Die Kommunikation mit
Kund:innen ist im besten Fall: persönlich, freundlich, zeitlich willkommen und korrekt. Außerdem kann sie sachlich sein oder humoristisch gefärbt – je nach Art des Kundenkontakts, der Werbemaßnahme oder des Produkts.
In der Unternehmensstruktur gehört die Ausrichtung der Kundenkommunikation in die Bereiche Marketing und Vertrieb und in den Kundenservice. Die Maßnahmen betreffen Bestandskund:innen und potenzielle Neukund:innen. Bestandskund:innen werden informiert, Neukund:innen akquiriert. Kundenkommunikation ist ein Instrument der Kundenbindung. Je besser die Kundenkommunikation, desto besser ist die Kundenbindung – zumindest in der Theorie.
Voraussetzungen für gute Kundenkommunikation
Ein grundlegendes Wissen über die Zielgruppe und die Touchpoints der Customer Journey sind Voraussetzungen für gute Kundenkommunikation.
Fach- und Branchenwissen ist eine weitere Voraussetzung. Wer sich gut mit dem eigenen Produkt, der eigenen Marke und den Marktgeschehnissen, wie den Aktivitäten der Konkurrenz auskennt, wirkt vertrauenswürdig. Expert:innen kommen zum Punkt, reden nicht um den heißen Brei. Sie beantworten souverän alle Fragen – auch die, die nicht oder noch nicht gestellt sind. Dadurch schaffen sie eine solide Vertrauensbasis.
Vorteile einer guten Kommunikation mit Kund:innen
Gute Kundenkommunikation bringt viele Vorteile. Dazu zählen:
- Langfristige Kund:innenbindung und -beziehungen
- Hohe Kundenzufriedenheit – zufriedene Kund:innen machen indirekt Werbung für Sie
- Mehr Umsatz oder bessere Conversionrate
- Verbesserung des Images
- Geringere Preissensibilität und Wechselbereitschaft – Ihre Kund:innen bleiben Ihnen treu, wenn die Preise steigen oder sich etwas verändert
- Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb
Also: Achten Sie auf individuelle Kommunikation, die Ihren Kund:innen Nutzen bringt. Denn feste Kundenbeziehungen zahlen sich langfristig auch ökonomisch aus.
Richten Sie Ihre kommunikativen Maßnahmen strategisch aus. Das Wording, der Inhalt, die Art der Information, der Kanal, die Tonalität und der Zeitpunkt sollten geplant, strukturiert und für die Zielgruppe relevant sein.
Der Begriff Customer Journey beschreibt die Reise der Kund:innen vom ersten Interesse für ein Produkt oder eine Dienstleistung über die Kaufentscheidung bis zum Service nach dem Kauf. Entlang der Customer Journey gibt es Berührungspunkte – Touchpoints – an denen ein Unternehmen über Kundenkommunikation aktiv und gezielt auf die Kund:innen einwirken kann. Um die Customer Journey zu kennen und zu nutzen, ist es wichtig, die Zielgruppe gut zu kennen.
Kanäle der Kundenkommunikation
Die klassischen Kanäle der Kundenkommunikation sind:
- Persönliche Gespräche, z.B. Verkaufs- oder Vertriebsgespräche, auch auf Events, Messen oder bei Stammtischen
- Hotlines, z.B. Kundenservice
- Newsletter
- E-Mails
- Soziale Medien wie Facebook oder Instagram
- Webseiten und Blogs
- Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Signal
- Chatbots und Live-Chats
- Kontaktformulare
- Printwerbung wie Zeitungsanzeigen, Beileger, Broschüren oder Flyer
6 Regeln einer guten Kundenkommunikation
Die wichtigste Regel jedes Kundengesprächs, jeder E-Mail, jedes Chats und jeder Print-Anzeige lautet: Die Kund:innen und ihre Bedürfnisse stehen im Zentrum. Denken Sie also bei allem, was Sie im Zusammenhang mit Ihrer Kundenkommunikation tun oder planen, zuerst an Ihre Kund:innen, nicht an das Produkt oder das Unternehmen.
- Die Kund:innen stehen im Mittelpunkt – passen Sie Aussagen, Sprachstil, Tonalität und Kanal an die jeweilige Zielgruppe an und denken Sie immer aus deren Perspektive
- Dialog statt Monolog – ob Telefonat mit dem Kundenservice oder Text eines Flyers: Gestalten Sie die Kundenkommunikation immer als Austausch
- Mehrwert statt Werbeparolen – machen Sie klare Aussagen zum Nutzen oder den Vorteilen einer Sache und verlieren Sie sich nicht in phrasenhaften Werbeparolen
- Erreichbarkeit – ob an der Servicehotline, im Kundenservice per E-Mail oder auf Social Media: Seien Sie erreichbar und präsent, ohne aufdringlich zu sein
- Schnelle Reaktion im Kundenservice – reagieren Sie schnell und freundlich auf Kundenanfragen, das kann Ihnen einen langfristigen Bonus einbringen
- Transparenz und Klarheit – verbreiten Sie keine Halbwahrheiten, unterlassen Sie allzu große Beschönigungen und versprechen Sie nicht, was Sie nicht halten können. Die Kund:innen werden früher oder später merken, was Sie verschwiegen haben
Verbesserung der Kundenkommunikation
Mit der Ansprache der Kund:innen ist es wie mit uns selbst oder unseren privaten Beziehungen: Wir können fast immer etwas verbessern oder verändern. Voraussetzung dafür ist der Wille und das Nutzen der richtigen Hebel. Dazu ist es wichtig, die Hebel, Schwachpunkte und Stärken zu kennen.
Um gezielt die Kundenkommunikation zu verbessern, können Sie:
- Das Wissen um die Zielgruppe weiter vertiefen und Ihre Kund:innen besser kennenlernen – unter anderem über Umfragen oder Kundenbefragungen, eigene oder von Agenturen durchgeführt
- Eine Kommunikationsstrategie etablieren – entwickeln Sie eine Strategie für die Kundenkommunikation, ausgerichtet auf Kanäle und Touchpoints. Die Strategie verantwortet meist das Marketing. Holen Sie Vertrieb und Kundenservice aber unbedingt ins Boot. Denn hier findet der meiste direkte Kundenkontakt statt
- Mitarbeiter:innen im Vertrieb und im Kundenservice schulen – bauen Sie Vertriebsskills aus, versetzen Sie Ihre Mitarbeiter:innen in die Lage, persönlich auf Anfragen zu reagieren
- Die Kundenkommunikation individualisieren – dazu zählt z.B. auch, dass die Mitarbeiter:innen in Ihrem Kundenservice sich in E-Mails mit dem eigenen Namen verabschieden, nicht nur eine Nummer sind
- Persönliche Kontakte ermöglichen – ein persönlicher Kontakt ist wertvoller als eine perfekte Sprachsteuerung durch künstliche Intelligenz. Trotz technischer Errungenschaften
- Das Beschwerdemanagement optimieren – verbessern Sie z.B. Tonalität, Reaktionszeiten und Kulanzregelungen. Denn nichts ärgert Kund:innen mehr als minutenlang in einer Warteschleife zu hängen oder tagelang auf die Reaktion auf eine E-Mail zu warten
- Ihre Kommunikationstechnologie modernisieren – ob CRM-Systeme, Newsletter-Versand, Call Center Software, Chatbot, Apps oder Social Media Manager: Setzen Sie auf leistungsfähige Technik
- Die Instrumente der Kundenbindung einsetzen – auch spielerisch treten Kund:innen gerne mit Ihnen in Kontakt, z.B. über Social-Media-Umfragen, Gewinnspiele, Events und Gutscheinaktionen
Kundenkommunikation für Vodafone Deutschland
Eine gute Kundenkommunikation ist das A und O einer soliden Kundenbeziehung – machen Sie sich das bewusst. Ob innerhalb der eigenen Selbständigkeit, als Vorstandsvorsitzende:r eines Konzerns oder angestellte:r Mitarbeiter:in. Wer besser kommuniziert, bekommt öfter den Zuschlag. Das wussten schon die Sophisten im antiken Athen, die sich in der Kunst der Rhetorik besonders gut auskannten.
Ob Sie rhetorisch bewandert sind oder nicht. Mit Engagement und Interesse können Sie als freie:r Berater:infür eine hervorragende Kundenkommunikation bei Vodafone Deutschland sorgen und dadurch den Ausbau unseres Breitband-Kabelnetzes vorantreiben. Für unsere Kund:innen aus der Immobiliensparte suchen wir selbständige Vertriebsagent:innen. Sie beraten Bestandskund:innen oder akquirieren Neukund:innen. Ob erfahren im Vertrieb oder Quereinsteiger:in – wir bereiten Sie mit einer profunden Einarbeitung auf Ihre zukünftigen Aufgaben vor und begleiten Sie auch während Ihrer Tätigkeit mit beratenden Ansprechpartner:innen. Füllen Sie bei Interesse einfach unser Kontaktformular aus. Wir freuen uns auf Sie und melden uns für ein unverbindliches Gespräch bei Ihnen.